Ce petit guide vous aide à fidéliser les consommateurs grâce à la data !
"La fidélité paye. Pour une marque, il en coûte toujours moins de choyer un client déjà conquis que de se lancer dans une audacieuse parade commerciale pour en séduire un nouveau. Comme l’affirmait il y a déjà une éternité (en 1996 pour être précis, soit 3 ans avant la création de Salesforce) Frederick Reichheld, associé au cabinet Bain & Company, il existe un « effet loyauté » en vertu duquel les clients les plus fidèles sont systématiquement les plus rentables. Selon une étude Salesforce, 90 % des clients membres d’un programme de fidélité achètent en effet plus souvent que les autres. Encore mieux : ils dépensent davantage puisque leur panier moyen est gentiment rebondi (60 % plus important, pour être exact).
Partant de ce constat, plusieurs leviers existent pour permettre aux entreprises de renforcer la loyauté, notamment par un sentiment accru d’appartenance à une communauté de clients. Chaque entreprise doit établir la hiérarchie de ses enjeux à l’aube de sa transformation numérique. Pour beaucoup de marques, conserver sa base client relève d’un challenge.
Pour gagner cette bataille de la fidélité, il est indispensable de proposer une expérience sans couture et de revoir en profondeur les plateformes et les process. Cela suppose de rompre définitivement avec les organisations en silos. Concrètement, pour adhérer à une communauté d’idées ou d’intérêts, les membres doivent pouvoir interagir étroitement, grâce au cloud, avec les revendeurs, les distributeurs et les partenaires. Le résultat à espérer ? Des ventes décuplées et un enthousiasme partagé autour des marques et de leurs produits."
