Ce livre blanc d'iAdvize revient sur l'an passé pour faire le bilan des entreprises en matière de marketing conversationnel, et sur les tendances à venir en 2018.
"Le commerce en ligne est né il y a plus de 20 ans. Et depuis 20 ans, nous faisons des recherches, nous visitons plusieurs sites, nous comparons et accédons à des pages produits, nous complétons des formulaires complexes en plusieurs étapes… Mais la mutation est déjà en cours.
2018 viendra la confirmer : les interfaces vont disparaître au profit d’une expérience conversationnelle intuitive, naturelle qui ne nécessite aucun apprentissage.
Le messaging est devenu universel et en 2018, aucune entreprise ne peut plus faire l’impasse. Les applications de messagerie cumulent 5 milliards d’utilisateurs mensuels. Millennials comme baby-boomers les plébiscitent : elles surfent sur la forme de communication par excellence, la conversation.
Fin 2017, de grands annonceurs tels que Mars ou Lidl annonçaient leur intention de boycotter Youtube suite à la découverte de commentaires pédophiles associés à leurs vidéos. Fin octobre, c’est Procter & Gamble, le plus grand annonceur mondial, qui supprimait 40 % de sa publicité en ligne. Les marketers questionnent de plus en plus le retour sur investissement du display.
C’est désormais d’autres paramètres qui rentrent en compte dans les critiques comme ceux de l’expérience utilisateur et de l’image de la marque lorsqu’elle met en place ces dispositifs.
Dans le même temps, les internautes luttent activement contre l’intrusion publicitaire en adoptant massivement les adblockers (32% aux Etats-Unis, +34% chaque année). Ce qu’ils demandent aujourd’hui aux marques, c’est une relation authentique et personnalisée. Conversationnelle !
Emojis, gifs, images, documents... Ils sont le signe que la conversation entre une marque et un client peut être aussi chaleureuse qu’un échange personnel. Tous les outils mis à disposition des marques ont vocation à créer un lien spécial avec leurs clients et ne sont pas de simples outils de promotion ou de partage d’informations. 2018 sera l’année de la rationalisation des usages.
(...) Incontestablement, on entendra encore parler de l’intelligence artificielle (IA) en 2018. En 2017, il en a été question dans tous les domaines d’activité : en économie, dans le transport, dans le milieu médical, etc. L’expérience client n’est pas en reste. Ses promesses séduisent tant les esprits qu’il est parfois difficile de faire la différence entre fantasmes et réalités.
Les avancées techniques en matière de reconnaissance vocale sont nombreuses et ont permis en 2017 de continuer à enrichir les objets connectés d’assistants personnels. Ce sont Siri, Cortana, Echo, Home ou encore Clova.
Des milliers d’heures de conversations ont entraîné les réseaux de neurones des plus grands laboratoires des universités et des entreprises. En février 2017, une équipe de Microsoft annonçait avoir surclassé l’humain pour la compréhension de conversations téléphoniques, avec seulement 5 % d’erreurs.
Mais la très large majorité des assistants virtuels, vocaux comme à l’écrit, n’ont pas recours à l’intelligence. Ils donnent l’impression de comprendre leur interlocuteur, mais il faut surtout y voir le talent du scénariste qui a pré-écrit ses réponse. En 2018, l’IA sera d’abord un outil destiné à augmenter les conseillers humains, par la suggestion de réponses par exemple."
