Les évolutions des centres de contact.
"Les centres de contact ont évolué lentement au fil des ans. Au cours des dix dernières années, on parlait essentiellement d’omnicanal. Avant cela, il s’agissait de serveur vocal interactif (SVI), et avant çà encore d’une évolution basée sur les compétences. Cette progression lente et stable est sur le point de changer.
Toute nouvelle technologie est soit incrémentale, soit de rupture. Les technologies incrémentales, les plus courantes, apportent des améliorations progressives. Les technologies de rupture représentent une remise à zéro ou une approche totalement nouvelle et différente. Par exemple, les caméras de cinéma ont connu diverses technologies incrémentales au cours des 100 dernières années. Ces innovations ont permis aux caméras de s’améliorer et de devenir plus rapides, meilleures et moins chères, ce qui constitue les caractéristiques principales des technologies incrémentales.
Les technologies de rupture ne sont pas une évolution, mais proposent une approche fondamentalement différente. Le mot « rupture » implique une démarcation, une rupture et une interruption de la trajectoire normale. Ce phénomène est apparu, par exemple, dans la photographie, où le traitement de l’image numérique a interrompu l’évolution. Bien que les appareils photo soient plus populaires que jamais, la révolution numérique a tout changé : les technologies, les fabricants d’appareils photo, les distributeurs et les canaux, ainsi que la façon dont nous prenons et partageons des photos."
