Digital Synergies 2019

"Dans ces pages, nous présentons 15 projets emblématiques d’une transformation numérique tournée vers l’amélioration de l’expérience client. Ces initiatives sont volontairement très variées : elles concernent un maximum de secteurs d’activité et font appel à de multiples technologies et solutions, du Big Data au canal vocal, en passant par la réalité augmentée ou les chatbots.

Ces projets ont attiré notre attention pour :

• • leur caractère innovant : un concept inédit, un outil nouveau ou une façon intelligente d’utiliser un outil plus ancien ;
• • leur mise en œuvre agile, fédératrice, efficace, pleine de bon sens ;
• • leur portée, leur ambition et la façon dont le projet crée de la valeur pour l’entreprise à long terme ;
• • et bien sûr la valeur délivrée pour le client : expérience utilisateur, engagement, fidélisation, connaissance client, services additionnels...

Nous avons confié ces 15 études de cas à un jury composé de professionnels (retrouvez la liste des jurés en page 48), qui a distingué quatre lauréats pour 2018.

Enfin, nous avons interrogé trois entreprises supplémentaires, pour illustrer un mouvement très important en interne : l’amélioration de l’expérience collaborateur. Retrouvez en fin d’ouvrage les projets portés par Saint-Gobain, L’Oréal et Chrono Flex.

Nous remercions toutes les entreprises qui ont accepté de nous faire entrer en coulisses et d’échanger avec leurs équipes : une preuve supplémentaire, s’il en était besoin, de leur ouverture et de leur curiosité."