Booster l‘engagement et la relation client à l‘ère du parcours client mobile.
"Il y a dix ans, lorsqu’un certain iPhone fait son apparition pour la première fois sur le marché des appareils mobiles, l’ordinateur (portable ou fixe) domine encore l’e-mail et la recherche web - ces canaux qui nous suivent désormais partout, comme un paquet de chewing-gum ou un magazine. Au fil des années, les utilisateurs ont pris goût à cette excitation cérébrale suscitée par l’information instantanée, accessible où qu’ils soient, les anciennes technologies étant de plus en plus délaissées.
À tel point qu’ils font aujourd’hui leur vie en ligne, des applications aux réseaux sociaux, en passant par les messageries, les comptes clients et les portefeuilles électroniques - le tout depuis leur appareil mobile. En 2018, les consommateurs britanniques ont passé en moyenne 24 heures par semaine en ligne - deux fois plus qu’il y a dix ans. Par ailleurs, 20 % des adultes sont sur le web 40 heures par semaine. Plus de 78 % de la population ont des smartphones et les utilisent toutes les 12 minutes environ. Les consommateurs âgés de 15 à 24 ans passent quatre heures par jour sur leur téléphone, contre 2 heures et 49 minutes pour les adultes (Ofcom).
Ce virage technologique place les utilisateurs aux commandes de leurs propres parcours clients. Ils recherchent, comparent et achètent des produits et services directement depuis leur appareil mobile. Guidés par les informations des marques et d’autres sources, ils suivent chacun leur propre chemin. Dans ce contexte, les mobiles et tablettes pèsent désormais pour 57 % du trafic de recherche, bien plus que les ordinateurs, dont le taux continue de baisser (BrightEdge).
Les comportements de ces consommateurs mobiles remettent en question des concepts longtemps établis, comme le marketing « push and pull » et les campagnes entrantes ou sortantes. Pour rester à la hauteur, les marketeurs doivent trouver le moyen d’influencer à tout moment ces parcours clients autogérés. Comment ? En exploitant tous les avantages d’un logiciel marketing dans le cloud pour diffuser des contenus pertinents et des offres sur mesure en temps réel, au bon moment et sur tous les canaux.
Le mobile évolue et se diversifie sans cesse (voir le chapitre 1) ; il devient surtout le moyen le plus efficace de toucher les consommateurs en temps réel. Ce guide présente les stratégies clés d’un marketing mobile réussi (voir le chapitre 2) et les technologies révolutionnaires du secteur, notamment le machine learning et la personnalisation en temps réel (voir le chapitre 3). Car à l’avenir, les consommateurs attendront toujours plus de leur expérience mobile."
