Quelles tendances à retenir pour la relation client en 2019 ?
"Examiner avec soin, découvrir ce qui est caché : telle est la définition du verbe scruter. Mieux informé mais plus inquiet, le client 2019 sera scrutateur.
Prenons une expérience qui va devenir très commune bientôt : si vous êtes à la recherche de vos origines, il vous suffit de commander votre kit en ligne, vous racler l’intérieur des deux joues deux minutes avec un coton tige, envoyer le tout dans un laboratoire au bout du monde avant de connaître grâce à l’analyse de votre ADN le secret de vos origines (une expérience personnelle vécue récemment) et pourquoi pas les maladies qui vous guettent (une analyse interdite en France).
Plus près de chez nous et des préoccupations du client pour sa santé, 2019 sera pour le client scrutateur l’année du développement du dossier médical partagé, son carnet de santé numérique mis en œuvre par l’Assurance maladie et lancé il y a un mois.Le client a accès a de plus en plus de sources d’informations fiables et facilement accessibles, et parallèlement, ce client scrutateur a de réelles inquiétudes sur les produits qu’il consomme.
Les nouveaux outils du client scrutateur
Selon une étude d’Havas Paris réalisée pour la Paris Retail Week 2018, 86% des Français ont le sentiment que les produits du quotidien sont dangereux pour leur santé, une perception alimentée par les innombrables débats et informations sur le bien-être animal, les additifs et autres substances devenues suspectes.
En 2018, nos élus ont eu la bonne idée de rejeter l’interdiction des publicités pour aliments trop gras et l’étiquetage nutritionnel obligatoire. Puisque les autorités n’arrivent pas à satisfaire le client scrutateur, il va lui-même chercher et trouver l’information ! Et cette information lui est servie sur un plateau, dans des applications mobiles dont la plus célèbre est Yuka qui compte à fin 2018 plus de 7 millions de téléchargements (en moins de 24 mois) et 2 millions de scans par jour.
À cette application rendue possible par openfoodfacts, la base de données sur les produits alimentaires, s’ajoutent les applications InciBeauty ou QuelCosmetic (de UFC Que Choisir) informant sur le niveau de risque des produits cosmétiques.
Ajoutons à ces quelques exemples l’application BuyOrNot qui vous informe sur l’impact sociétal, l’impact sur la santé et vous invite à boycotter les entreprises immorales. En plus de satisfaire votre penchant scrutateur, BuyOrNot, vous invite à devenir "gardien de l’éthique, pour participer aux actions collectives et faire évoluer les marques". …/…"
