Dans ce livre blanc collaboratif, à l'initiative de Hardis Group et IBM, ces derniers ont interrogé des spécialistes du commerce omnicanal, du digital, de la logistique et de l'IT pour répondre à toutes vos questions sur les évolutions du monde omnicanal.
"La relation client et les parcours clients se sont largement digitalisés avec l'essor des ventes e-commerce et l’avènement du mobile et des tablettes. Comment les enseignes s’adaptent-elles aux nouveaux usages des consommateurs et mènent-elles cette transformation omnicanal ? Au-delà de l'effet de mode, quelles initiatives sont actuellement déployées (ou testées) pour proposer une expérience client digitale différenciante, sans couture, à travers tous les canaux ? Le niveau d'exigence attendu par les consommateurs est-il correctement adressé ? Les résultats sont-ils au rendezvous ?
Dans ce livre blanc collaboratif, à l'initiative de Hardis Group et IBM, nous avons interrogé des spécialistes du commerce omnicanal, du digital, de la logistique et de l'IT. Nous avons également fait intervenir des experts de la transformation digitale, afin de comprendre son impact sur les hommes et les femmes, clients ou collaborateurs des entreprises. Et nous avons surtout demandé à des entreprises du secteur de la distribution, françaises ou multinationales, de partager leurs expériences.
Le courage de se transformer en profondeur
Je retiens un enseignement essentiel de ces différents témoignages : dans un monde qui bouge où les usages changent, l'omnicanal est une véritable opportunité, pour les entreprises, de se ré-inventer. Encore faut-il avoir la volonté et l’ambition de se transformer, en profondeur… Car c'est bel et bien l'enjeu : pour tenir la promesse faite aux consommateurs et survivre dans une économie “ubérisée”, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de se transformer. Une approche superficielle à coups de "quick-wins" digitaux est insuffisante. La roadmap omnicanal doit être déterminée et déclinée au niveau de toute l'entreprise, car elle impacte les organisations, les processus, les systèmes d'information, les RH... et les femmes et les hommes. Les expérimentations de type « test & learn » gagnent du terrain car elles permettent de valider (ou invalider) rapidement de nouvelles offres ou des concepts innovants. Elles intègrent désormais les clients, les collaborateurs, et plus globalement l'écosystème des entreprises, pour co-créer de la valeur."
