"La transformation omnicanal représente un enjeu majeur pour les entreprises.
Quel que soit leur secteur d'activité, elles doivent répondre aux attentes de leurs clients en matière de service comme de rapidité.
Il en va de leur avenir. Cette transformation induit un véritable changement de culture. Pour accroître sa valeur ajoutée, la relation client doit être envisagée au carrefour de toutes les directions de l'entreprise.
Ce qui implique la mise en œuvre de nouvelles organisations et l'engagement de chaque métier. Elle représente aussi une formidable opportunité.
Celle d'améliorer la connaissance, la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, ainsi que d'améliorer l'implication et la valorisation de leurs collaborateurs en leur ouvrant de nouveaux horizons professionnels.
En réalisant ce livre blanc, nous avons voulu répondre aux questions que tout un chacun peut se poser à ce sujet.
En quoi la nécessité d'opérer cette transformation est-elle devenue une réalité ? De quelle manière engager cette évolution ? Comment fédérer les collaborateurs autour de ce projet ? Quelles difficultés à surmonter ? Quels outils pour y parvenir ? Quels gains pour l'entreprise ?
A travers les témoignages d'experts, de décideurs de la relation client et d'acteurs de la conduite du changement, nous donnons à ces interrogations des réponses simples, concrètes et opérationnelles."
