Extrait du livre blanc :
"Le thème du multi-canal, devenu omnicanal au cours de l’année 2013, m’est apparu comme un thème très à la mode mais encore beaucoup observé d’un point de vue technique ou organisationnel avec des questions comme : comment lutter contre l’organisation en silo ? Faut-il développer une application mobile ou un site web mobile ? Sur quels réseaux sociaux faut-il être présent ? Comment lutter contre le showrooming ?
Si ces questions sont nécessaires, j’ai souhaité positionner ma réflexion différemment, sous l’angle du client et de son parcours : qu’est-ce qui déclenche l’intention d’achat ? Comment le client se renseigne-t-il ? Où et comment prépare-t-il son achat ?
Par ailleurs, je voulais également évoquer les conséquences de la digitalisation du parcours client dans les dispositifs « classiques » du commerce : comment le digital peut aider les magasins et le service client à améliorer leur qualité de service et à apporter une valeur ajoutée différente au client, renforçant la relation entre le client et l’enseigne ?
L’ensemble de ces travaux a pour ambition de dresser un panorama général des points de contact à la disposition des enseignes et de leur fournir une méthodologie en trois étapes pour développer leur stratégie omnicanal : Comment définir les principaux parcours clients ? Pour chaque étape de ces parcours clients, quels sont les dispositifs les plus pertinents ? Comment bien les utiliser et bien les mesurer ?"
