Dans un monde à la croisée des chemins, cet ouvrage regorge d’insights qui aideront les responsables marketing et les décideurs à revoir leurs perspectives pour mieux rebondir en 2021.
"Pour les marques et les professionnels du marketing, 2021 sera une année de reprise, au cours de laquelle ils devront faire des choix difficiles et transformer les leçons de 2020 en plans de croissance.
Aux yeux des quelque 13 000 participants à l’enquête Tendances digitales 2021, les entreprises sont focalisées sur le client en tant qu’être humain, et considèrent leurs collaborateurs comme des ressources à part entière et l’expérience client digitale comme le moteur de la croissance et de leur stratégie. Le rapport Tendances digitales de cette année se distingue des éditions précédentes. Il approfondit de nouveaux thèmes et examine des sujets particulièrement importants : l’impact de la dispersion géographique des effectifs, l’empathie considérée comme moteur de l’expérience, et la meilleure manière de donner la priorité aux clients tout en se fixant une mission de marque qui trouve un écho auprès des employés.
Un tout nouveau client
De nouveaux clients sont apparus en nombre sur les sites et les applications, avec leur lot de parcours et comportements inédits à décrypter. Dans le même temps, les clients existants sont devenus moins prévisibles. Chacun à sa manière, ces deux groupes ont prouvé la valeur de l’expérience client, en aidant certaines sociétés à prospérer et en mettant en difficulté celles qui peinaient à évoluer. Des entreprises de toutes sortes ont réalisé qu’elles avaient besoin de développer plus rapidement des insights pour rattraper leur retard vis-à-vis de leurs clients. Face à l’engouement pour les services en ligne, le marketing a fait son entrée au conseil d’administration à une vitesse record, alors que les entreprises changeaient de stratégie et que l’expérience digitale devenait le moteur de la croissance."
