Agents et bots : entre tensions et opportunités

"Le rapport Agents et bots : entre tensions et opportunités porte sur l’intégration de l’IA tout au long du parcours client, avec un regard sur les avantages pour les entreprises et leurs clients. Fruit d’une enquête mondiale auprès de 599 cadres et d’entretiens approfondis avec des experts de l’expérience client, il révèle que la plupart des entreprises, en particulier celles qui se considèrent comme « client-centriques », ont déjà largement déployé l’IA dans le cadre de leurs interactions clients et de leurs processus de gestion de l’expérience client. Les primo-adoptants, c’està-dire ceux qui se sont emparés très tôt de l’IA pour automatiser les processus et optimiser les canaux clients, récoltent le fruit de leur travail et profitent de retombées très fortes à divers niveaux : efficacité, évolutivité, fidélisation des clients, image de marque... Voici les principales conclusions de l’étude :

• • L’IA est un phénomène mondial
• Les leaders de l’expérience client (CX) et les grandes entreprises investissent considérablement dans l’IA : 90 % des organisations interrogées ont ainsi déjà intégré l’IA à leur gestion du parcours client. L’adoption de l’IA varie peu d’une région à l’autre. Pourquoi ? Parce qu’aux quatre coins du globe, les clients exigent un niveau de service élevé, qui ne peut être atteint qu’à l’aide des technologies adéquates.
• • Les entreprises sont convaincues des promesses d’efficacité de l’IA
• Si les entreprises investissent dans l’IA principalement dans une optique d’efficacité, elles sont en train de se recentrer rapidement sur un nouvel objectif stratégique : se rapprocher du client. Cette tendance est particulièrement marquée chez les leaders de l’expérience client. Ces structures visionnaires s’appuient ainsi sur l’IA pour mieux comprendre leurs clients et leur offrir un parcours individualisé."