Le manuel du pilotage de la Satisfaction Client.
"Dans un contexte économique plus difficile, il s’agit avant tout de sécuriser son capital client, plutôt que de se focaliser sur la seule conquête de nouveaux prospects, démarche par ailleurs très onéreuse.
Un des leviers pour y parvenir ? Le Customer Feedback Management ou Ecoute Client, qui permet d’être toujours en phase avec son marché, d’optimiser l’expérience produit et de délivrer au client les services attendus.
En effet, le Feedback Management présente trois avantages :
• Identifier les points de friction du Parcours Client. Si le client considère que vos produits ne conviennent pas, s’il est mécontent de vos services... Il met sans doute le doigt sur de réelles problématiques.Ces retours suggèrent que vos produits, process, documentations, prises en charge... doivent être revus.
• Valider que la promesse faite au client est tenue. Une bonne expérience consiste avant tout à répondre aux attentes du client ; c’est sur cette base qu’il est ensuite possible d’améliorer la qualité de service délivré. Henri Ford affirmait : « Ce n’est pas le patron qui paie le salaire, mais les clients » ; très souvent, le client est le mieux placé pour proposer des suggestions pertinentes d’évolutions. Bien entendu, cela n’empêche pas d’anticiper ses demandes en prenant du recul sur son marché et les technologies disponibles.
• Valoriser le client, en le mettant véritablement au cœur des préoccupations et stratégies. S’il se sent écouté, valorisé... il aura des raisons rationnelles, mais surtout émotionnelles de continuer à travailler avec vous, en dehors du simple aspect tarifaire.
Ce guide, sous forme de manuel de pilotage, a donc pour vocation de vous aider mettre en place un programme de Feedback Management, en vous communiquant les réponses à 3 problématiques principales : Pourquoi le Customer Feedback Management est-il indispensable et rentable ? Comment mettre en place de manière opérationnelle ce type de dispositif ? Comment compléter et optimiser son dispositif avec les nouveaux outils du marché ?"
