Consultez le livre blanc de Madison Advisors pour découvrir comment Quadient InspireXpress facilite la consolidation des plateformes et permet aux entreprises de proposer une expérience omnicanale fluide.
"La communication client joue un rôle important dans l'expérience client et la transformation numérique. Malheureusement, de nombreuses entreprises sont accablées par des technologies héritées et des infrastructures complexes qui entravent les progrès vers la consolidation de la plate-forme et la réduction de la dette technologique, deux éléments nécessaires à la gestion à long terme des communications avec les clients et à la construction d'une fondation pour l'avenir. Les attentes des consommateurs ont été dictées par la technologie qui prend en charge les interactions numériques personnalisées et un engagement accru. Les relations se construisent par la communication et les organisations qui ne répondent pas à ces attentes devront repenser leur stratégie de communication ou risquer de perdre face à la concurrence.
La gestion des communications client (CCM) n'est pas la seule responsabilité de l'informatique, du marketing ou d'un seul secteur d'activité, elle est partagée par tous. Le retrait des outils logiciels hérités pour les consolider sur une plate-forme unique ou plus avancée est le meilleur moyen de jeter les bases de la construction d'une infrastructure pour gérer les communications et prendre en charge la diffusion omnicanale. Malheureusement, les entreprises choisissent souvent la voie de moindre résistance en restant dans le statu quo ou en mettant en œuvre une solution provisoire qui aggrave la situation.
Une consolidation de plateforme est perçue comme risquée, presque trop risquée pour un responsable informatique qui craint de mettre en péril sa carrière. Les cadres supérieurs se concentrent sur la gestion de l'expérience client (CXM) et les mesures qui y sont associées telles que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT), mais une attention égale doit être accordée au CCM. Le défi consiste à prouver un retour sur investissement (ROI) positif qui convainc la haute direction que c'est la bonne chose à faire."
Texte original :
"Customer communications play a significant role in customer experience and digital transformation. Unfortunately, many companies are burdened with legacy technology and complicated infrastructures that hinder progress toward platform consolidation and reducing technology debt―both of which are necessary for long-term management of customer communications and building a foundation for the future. Consumer expectations have been driven by technology which supports personalized digital interactions and increased engagement. Relationships are built through communication and organizations that fall short of these expectations will need to rethink their communications strategy or risk losing to the competition.
Customer communications management (CCM) is not the sole responsibility of IT, marketing or a single line of business, it is shared by all. Retiring legacy software tools to consolidate to a single or more advanced platform is the best way to lay the foundation for building an infrastructure to manage communications and support omni-channel delivery. Unfortunately, companies often choose the path of least resistance by remaining with the status quo, or by implementing an interim solution which makes the situation worse.
A platform consolidation is perceived as risky, almost too risky for an IT executive who fears jeopardizing his or her career. Senior executives are focused on customer experience management (CXM) and the metrics associated with it such as Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction (CSAT), but equal focus needs to be placed on CCM. The challenge is to prove a positive return on investment (ROI) that convinces senior management that it is the right thing to do."
