Le Net Promoter Score : enjeux et bonnes pratiques

"C’est en 2003 que le terme Net Promoter Score apparaît pour la première fois dans une publication du Harvard Business Review. L’auteur, Frederick F. Reichheld, partenaire et consultant chez Bain & Company, et expert en fidélité client, a étudié 19 caractéristiques de la fidélité client, et trouva que celui qui prédisait le mieux la croissance future d’une entreprise était la probabilité de recommandation de ses clients. Pour mesurer cette probabilité, il leur posa la question NPS :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X à un ami ou collègue ?

La réponse, proposée sur une échelle allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable) permet alors de classer les clients en trois catégories :

• - Les promoteurs (notes de 9 ou 10), avec des taux élevés de ré-achat et de recommandation
• - Les passifs (notes de 7 ou 8), clients volatiles, généralement satisfaits pas pas aussi fidèles que les promoteurs
• - Les détracteurs (notes de 0 à 6), peu fidèles et peu probables de recommander la marque"