Pourquoi et comment mettre en place une solution d'avis clients dans un réseau de points de vente ? La réponse dans ce livre.
"On estime généralement qu'il est au moins cinq fois plus rentable de vendre à un client existant qu'à un nouveau client. Mais qu'en est-il de la différence entre un client fidèle dit "satisfait" et un client "très satisfait" ?
Une enquête réalisée par la société Xeros a démontré que les clients attribuant une note de 5/5 lors d'une enquête de satisfaction étaient 6 fois plus susceptibles de renouveler l'expérience d'achat avec l'entreprise que les clients ayant laissé la note de 4/5.
Les différents degrés de satisfaction auraient donc une incidence majeure sur la fidélité et sur la valeur à vie, ou "Customer lifetime value", d'un client. Cela montre bien sûr toute l'importance de la mise en place d'une démarche d'amélioration de service et de la satisfaction client, mais également du suivi précis des résultats et de leur évolution dans le temps."
