Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction.
"L’enquête de satisfaction est l’outil qu’il vous faut si vous cherchez à vous améliorer en tenant compte de l’avis et des besoins de vos clients sur les produits et services de votre société.
Mais ne vous lancez pas trop vite ! L’élément le plus important de votre projet va être la réalisation du questionnaire, car, c’est lui seul qui va vous permettre d’obtenir l’information recherchée.
Nous constatons souvent que les erreurs de construction rencontrées dans le questionnaire proviennent quasi tout le temps du fait que les besoins n’ont pas été suffisamment exprimés, ni qualifiés en amont. Résultat : on ne sait pas dire ce à quoi servent les questions posées dans le questionnaire !
Prenez donc votre temps pour réfléchir à ce que vous voulez faire. Pour vous aider dans ce sens, posez-vous toujours, les 2 questions essentielles suivantes :
Qu’est-ce que je veux évaluer ?
2 choix possibles :
• Je peux vouloir mesurer la satisfaction de l’ensemble de mes produits et services car mon objectif est de savoir comment se passe la relation client dans sa globalité, il faudra donc en faire le tour dans le questionnaire.
Le questionnaire sera posé dans l’année en cours, à une date précise, et pourra être à nouveau posé l’année suivante s’il s’agit de mesurer l’évolution de cette satisfaction dans le temps.
Dans le cas d’une mesure régulière, il faudra penser à ne mettre, dans le questionnaire, que des éléments qui resteront pertinents lors des vagues d’enquêtes suivantes.
• Je peux vouloir mesurer la satisfaction sur un évènement particulier comme la commande d’un produit, l’appel du service commercial. Le questionnaire s’attachera à évaluer uniquement cet aspect précis de la relation avec le client.
Le questionnaire sera posé à chaud, peu de temps après la fin de cet évènement, et, au fil de l’eau, chaque fois que l’évènement se présentera."
