Comment trouver le bon compromis ?
"Les récentes réglementations sur la confidentialité et la médiatisation de plusieurs violations de données ont fait prendre conscience aux consommateurs de la valeur de leurs informations personnelles. Et aujourd’hui, ils réclament leur dû. Alors que ces derniers exigent une contrepartie dans leurs relations avec les marques, la tendance est à l’échange données-valeur.
Les marques devront donc être prêtes à débourser quelques deniers pour obtenir les informations de leurs consommateurs. Selon une étude menée récemment au Royaume-Uni, ces derniers exigent en échange de leurs données un service client de meilleure qualité (29,4 %) ou, dans plus de 20 % des cas, un paiement en argent comptant (Catapult Digital). Un sondage Selligent Marketing Cloud auprès de 7000 consommateurs à l’international indique aussi que 79 % d’entre eux s’attendent désormais à recevoir une réduction lorsque leur expérience ne reflète pas le niveau de service annoncé.
L’arrivée de nouvelles lois sur la protection des données renforce aussi cette tendance. Avec une mise en vigueur prévue pour 2020, le California Consumer Privacy Act (CCPA) protège les droits des consommateurs comme jamais auparavant. Mais ces législations légitimisent aussi les modèles économiques proposant des contreparties financières. Les connaissances consommateurs ont désormais un coût, parfois sous forme de factures téléphoniques moins élevées, d’abonnements Internet moins chers et de contrats d’assurances vie plus avantageux.
L’époque où les données clients étaient illimitées et les consommateurs insouciants est belle et bien révolue. Aujourd’hui, les marques jouent cartes sur table pour négocier en toute transparence avec leurs nouveaux partenaires.Si les termes exacts de ces échanges varient d’une marque à l’autre, de grandes tendances se dessinent toutefois peu à peu."
