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Les avantages pour l'entreprise d'une infrastructure du réseau CIN (Customer Interaction Network) IP

Un livre blanc qui détaille les avantages du système de réseau CIN.

  • EditeurCisco
  • Version PDF - 8 pages - 2005 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Face à la pression concurrentielle qui pèse actuellement sur elles, les entreprises doivent dépasser leurs circuits traditionnels d’interaction avec leurs clients pour les fidéliser et rester compétitives. Internet offre des possibilités commerciales toujours plus attrayantes en ouvrant un univers tout neuf d’interactivité avec la clientèle qui dépasse de loin ce que permettent les appels téléphoniques et le contact face à face. Toutefois, le réseau mondial renforce la pression car le consommateur exige aujourd’hui de pouvoir contacter et interagir avec les entreprises en utilisant le support de communication de son choix, sans contrainte et avec la plus grande souplesse possible. Ces tendances ont engendré un environnement commercial qui ne se limite plus au centre d’appels classique mais, bien au contraire, donne à l’entreprise les moyens d’interagir avec ses clients où et quand ceux-ci le désirent par l’intermédiaire d’un réseau d’interaction client.

Bien que l’intégration du réseau téléphonique public commuté (RTC) et des communications Web soit le meilleur moyen d’optimiser le service client et d’améliorer le taux de fidélisation, elle pose des problèmes à de nombreuses sociétés car les limitations de leurs équipements voix propriétaires compliquent souvent la fusion avec les moyens d’interaction Web les plus modernes.

L’interfaçage difficile entre ces plates-formes TDM (Time Division Multiplexing) et les nouveaux modes de communication comme la collaboration par le Web, la messagerie texte, le courrier électronique et la vidéo (autant d’impératifs pour un centre de contact client du 21ème siècle) empêche parfois les centres d’appels qui ne disposent que de plates-formes TDM traditionnelles d’atteindre leurs objectifs de service client et alourdit leurs coûts. Les plates-formes de téléphonie ouverte qui exploitent les réseaux de données IP normalisés ne connaissent pas ce type de handicap."

Les avantages pour l'entreprise d'une infrastructure du réseau CIN (Customer Interaction Network) IP