Comment mettre en place un cahier des charges de CRM ? Ce livre blanc vous explique tout.
"Depuis sa création en 2004, Synolia a accompagné plus de 650 entreprises de toutes tailles et issues de tous secteurs d’activité dans la mise en œuvre de leurs projets CRM.
Nous avons consacré notre énergie et notre enthousiasme à l’analyse et à la compréhension de leur métier, de leur contexte et de leurs besoins, pour qui la relation client n’a pas nécessairement la même signification.
Ces échanges avec les équipes métiers de nos clients nous ont offert un savoir-faire reconnu. L’expérience nous a confirmé que l’une des étapes cruciales d’un projet CRM est la phase de formalisation par la maîtrise d’ouvrage du projet et des besoins attenants.
Rédiger un cahier des charges est un facteur clé de la réussite de votre projet CRM. Pour vous faciliter la rédaction de ce document structurant, Synolia a décidé de synthétiser dans cet e-book les questions cruciales à se poser pour assurer la réussite d’un projet CRM.
Un projet CRM étant stratégique, et impactant l’ensemble des acteurs en contact avec les clients, nous vous invitons à rédiger votre cahier des charges.
Nous vous proposons une structure avec les points qui nous semblent essentiels, libre à vous de la compléter avec des informations supplémentaires qui font sens pour le projet.
Pourquoi rédiger un Cahier des Charges ?
Si la première utilisation du Cahier des Charges qui vient à l’esprit est le choix d’un prestataire répondant au mieux aux demandes, nous avons distingué plusieurs objectifs à cet exercice de formalisation des besoins.
Le meilleur moyen d’impliquer et de mettre d’accord les différentes parties prenantes du projet. Il est important de faire travailler ensemble les collaborateurs qui vont utiliser ou qui seront impactés par le CRM : les commerciaux, le marketing et le service client à minima.
Il est également important d’intégrer dans la réflexion votre DSI car le CRM va être une partie intégrante du système d’information. Et éventuellement d’autres départements en lien avec les clients ou ces activités.
Enfin, il faut distinguer les besoins des managers, souvent définis par rapport au pilotage, des besoins des utilisateurs quotidiens qui vont chercher à gagner en productivité, en efficacité au contact du client.
Le cahier des charges doit être la synthèse des besoins de ces différentes activités et différentes personnes. Il est souvent le document de référence qui permet de formaliser le périmètre sur lequel tout le monde s’est mis d’accord."
