Quand l'intelligence artificielle intègre le canal voix.
"Les études successives le démontrent : le téléphone reste le canal de communication privilégié de la Relation Client en France. Pour contacter une entreprise, 65% des personnes ont recours à l’appel téléphonique.
Or, le client déteste attendre, exige une disponibilité immédiate. Il est donc parfois difficile pour les managers de piloter l’activité et les ressources du centre d’appels en cas de variations de charge, de pics d’appels.
Aussi, de plus en plus d’entreprises décident de s’appuyer sur l'intelligence artificielle pour automatiser ces appels : les agents vocaux ou virtuels. Ces dernières années, le service client a en effet vu l’émergence d’un nouveau type d’agent de centre d’appels : le callbot ou voicebot !
L'objectif est de traiter automatiquement une partie des appels téléphoniques, afin de soulager les conseillers des demandes simples et répétitives. Une évolution logique pour répondre efficacement à des clients qui recherchent une réponse immédiate, 24h/24. C’est aussi une nouvelle étape de la transformation numérique de la relation client, avec l’incursion de l’IA dans les Services Client.
Néanmoins, si la perspective d’embaucher des callbots qui vont discuter en langage naturel avec un client est séduisante, cette technologie a ses limites"
