« Prospect », « client » : à mesure que l’efficience avance, l’humain recule.
"Algorithmes de recommandation, ciblage publicitaire online, marketing automatisation pour relancer les prospects non convertis, serveurs vocaux mécanisés, chatbot pour répondre aux questions… l’automatisation et les multiples formes de l’IA enveloppent largement les interactions e-commerce et le service client. Si nous avions déjà un pied dans l’ère du robot, l’avènement de l’IA générative nous y a fait entrer pleinement.
Pour autant, automatiser une partie des processus ne signifie pas nécessairement qu’il faut déshumaniser la totalité des interactions client. Tout se joue justement sur ce point : « une partie des processus ».
À ce stade, où le mot « robot » a déjà pris beaucoup de place, rappelons une règle fondamentale de la robotique : il reste une machine, un outil qui prolonge l’homme et son action. La machine ne remplace pas l’homme, aussi autonome soit-elle. Cela signifie deux choses : il faut un agent qui la contrôle (des experts au sein de l’entreprise) et il faut définir les usages pour lesquels elle sera programmée, sans viser l’automatisation totale. C’est tout l’enjeu d’un passage réussi à l’intelligence artificielle : savoir où placer le curseur de l’automate pour réhumaniser vos rapports clients – et que ça se sache !"
