Les fondamentaux de la relation client
"Après les espoirs de doux rêveurs pionniers, on peut réellement parler de printemps de l’IA depuis 2017, date à laquelle ont eu lieu les premières applications concrètes, essentiellement en reconnaissance d’images, reconnaissance ou synthèse vocale et marketing prédictif. Depuis, la Relation Client a connu un rythme effréné d’innovations, tant sur le plan de la connaissance client, du management que de l’expérience client. Avec un volume de données croissant, notamment grâce aux réseaux sociaux et autres objets connectés, les entreprises doivent intégrer progressivement l’intelligence artificielle (machine learning, chatbots…) dans leurs relations avec leurs clients, leurs prospects. L’enjeu est de construire une Relation Client augmentée, à distance comme en face-à-face, dans une approche plus customer centric que jamais.
Véritable accélérateur interne pour les organisations, la révolution de l’intelligence artificielle concerne toutes les entreprises, dans tous les secteurs.
Elle permet de compléter progressivement les outils traditionnels de Relation Client pour en optimiser l’exploitation afin d’améliorer l’expérience client. Ainsi, avec l’utilisation des algorithmes apprenants dans les systèmes d’information, le CRM devient intelligent et son usage s’en trouve amplifié. Et ce pour le plus grand confort des clients, qui bénéficient d’une relation plus fluide et plus personnalisée avec les marques.
Quant aux collaborateurs, l’IA leur permet d’être encore plus pertinents auprès des clients, en anticipant leurs besoins, en répondant de façon contextualisée à leurs demandes et en leur proposant des services additionnels au moment opportun. L’IA devrait ainsi amener à transformer en profondeur les processus métiers et les méthodes de travail des utilisateurs du CRM, afin de le rendre plus performant et donc «augmenté »."
