De la capture omnicanal d'informations client à l'automatisation des processus. Ce livre blanc brosse un portrait de la situation actuelle et des opportunités qui se présentent pour les dirigeants, à travers les témoignages d’acteurs du secteur.
"Les banques intensifient leur transformation digitale. Entre métamorphose du modèle agence et développement de nouveaux services numériques, les chantiers pour améliorer la relation client se multiplient. Au-delà de l’arrivée de nouveaux concurrents 100 % digitaux, la filière doit faire face à un nouveau contexte client. Comme pour le retail, les banques doivent à la fois prendre en compte la digitalisation des contacts, le besoin de personnalisation attendue par les clients, la complexité du multicanal et la « webisation » des usages. Contrairement aux acteurs de l’e-commerce cependant, elles font face à des enjeux critiques de gestion des documents, des contrats, des échanges, traditionnellement papiers et maintenant dématérialisés. La criticité de ces documents et la nature des processus qui animent la relation client du secteur complexifient fondamentalement la transformation numérique des acteurs. Le digital est perçu comme le seul moyen de répondre aux nouveaux besoins des clients, qui veulent des services personnalisés, accessibles partout et disponibles 24h/24. Comment relèvent-ils ces défis ? Pourquoi placent-ils l’optimisation de la relation client au cœur de leur stratégie ? Et quels sont les moyens à leur disposition pour accompagner cette mutation ? Ce livre blanc brosse un portrait de la situation actuelle et des opportunités qui se présentent pour les dirigeants, à travers les témoignages d’acteurs du secteur.
LES BANQUES FACE À LEUR TRANSFORMATION DIGITALE
La filière bancaire est en pleine mutation. L’arrivée de « pure players » 100 % en ligne a obligé les banques à réagir et à chercher de nouveaux outils pour réduire leurs coûts et moderniser leur relation client. Mais l’ensemble de la filière doit surtout s’adapter à un nouveau contexte client. Désormais connectés, les clients des banques attendent de disposer d’un maximum d’informations et de services sur le web comme sur smartphone.
« Les consommateurs ont désormais, vis-à-vis des pretations financières, les mêmes attentes que pour les autres services du quotidien : transparence et praticité. Par-dessus tout, ils attendent une expérience de qualité homogène et "sans rupture" quel que soit le canal par lequel ils interagissent », estime le cabinet de conseil McKinsey. « Les établissements financiers se voient donc contraints de revoir leur positionnement stratégique, mais aussi de reconfigurer leurs processus opérationnels et leurs réseaux d’agences »."
