Tout pour améliorer le service client dans un monde qui n'arrête pas de bouger.
"Dans presque tous les secteurs d'activité, il est difficile pour les responsables de centres de contacts d'équilibrer niveaux de service et ressources disponibles. Ils veulent bien sûr s'assurer de disposer de suffisamment d'agents pour gérer les volumes d'appels, tout en évitant un surcoût lié à du personnel en surnombre.
Les volumes de contacts fluctuent en fonction des périodes. Dans la vente au détail par exemple, les centres de contacts ont besoin de ressources supplémentaires entre novembre et février pour gérer les ventes liées aux fêtes de fin d’année. Dans ces situations, le recrutement est possible et permet au centre de contact de faire face.
Que faire dans les cas où il n'existe presque aucun indicateur ? Une compagnie d'assurance peut être confrontée à un événement climatique grave. Un fournisseur d'accès à Internet peut devoir gérer une coupure. Dans les deux cas, la technologie mobile peut servir à maintenir les niveaux de service. À l'aide de logiciels disponibles en mode cloud, les centres de contacts peuvent réorganiser les ressources très rapidement. Les équipes d'autres sites peuvent être redéployées pour gérer les interactions avec les clients pendant des périodes de pointe. Le personnel sur site sera en ligne et gèrera les demandes, tandis que celui en télétravail sera prêt à réagir à tout moment."
