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Transformez l'expérience client et collaborateur de votre centre de contacts

S’adapter à l’évolution des attentes en transformant l’expérience des clients et des employés est rapidement en train de devenir le principal moteur de réussite et de pérennité des entreprises.

  • EditeurNice
  • Version PDF - 14 pages - Français
Transformez l'expérience client et collaborateur de votre centre de contacts

Introduction ou extrait du livre blanc

"Nous vivons dans un monde où la seule constante est le changement. Et ceci est particulièrement vrai pour l’Économie de l’Expérience, où les expériences, seuls éléments permettant encore de différencier véritablement les entreprises, changent radicalement sous nos yeux, et à un rythme toujours plus rapide. Ce sont les attentes de l’expérience elle-même qui évoluent constamment. Les entreprises qui transforment continuellement l’expérience qu’elles offrent à leurs clients et à leurs employés survivront ; celles qui ne le font pas disparaîtront. Des secteurs entiers seront transformés, et de nouveaux seront créés en réponse aux demandes du marché.

Deux forces principales sont à l’origine de cette évolution des attentes. La première est la technologie, avec l’introduction de nouvelles méthodes de communication, telles que les réseaux à haut débit et les applications mobiles. Celles-ci ont complètement changé nos attentes en matière de connectivité, d’évolutivité et de disponibilité. La seconde force est une culture de consommation en constante évolution, qui modifie les normes attendues dans les modes d’interaction entre les individus. Les interactions sont de plus en plus courtes, de moins en moins formelles et beaucoup plus immédiates.

Ces deux forces, technologie et culture, sont étroitement liées, chacune influençant l’autre et créant des perturbations et des changements. Et cette dynamique a un impact sur la façon dont les consommateurs s’attendent à interagir avec les entreprises et sur les exigences des employés à l’égard de leur lieu de travail.

La Transformation de l’Expérience : quésaco ?

La Transformation de l’Expérience repose sur un cadre qui permet aux entreprises de créer des expériences riches et uniques tant pour leurs clients que pour leurs employés et de capitaliser sur la technologie. L’approche repose sur cinq piliers de transformation de l’expérience qui façonnent nos organisations aujourd’hui."

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