Ce guide présente des informations recueillies auprès de 4 000 leaders, managers et agents du secteur CX et du service client, pour aider les PME à prendre des mesures adaptées à leurs besoins.
"Lorsque la pandémie a commencé en 2020, le mot « agilité » était sur toutes les lèvres. Pourtant, il s’agissait déjà d’un enjeu essentiel pour les entreprises.
Avant cette crise, les clients s’attendaient déjà à des expériences adaptées à leurs besoins, ce qui poussait les entreprises à investir dans tous les aspects de l’expérience client (CX). Ce point s’imposait déjà comme un facteur concurrentiel clé : un grand nombre de clients citaient l’expérience proposée comme un facteur décisif dans leurs décisions d’achat et les entreprises avaient donc un intérêt de plus en plus évident à répondre à cette demande.
Puis l’année 2020 est arrivée...
Même si les petites entreprises ont été les plus touchées économiquement, elles ont fait preuve d’une grande détermination pour continuer à aller de l’avant. En l’espace de quelques mois, elles ont investi dans des fonctionnalités CX à un niveau qui aurait normalement pris des années.
D’après une enquête Zendesk, les entreprises qui ont vu leur volume de tickets augmenter ont davantage investi dans des outils pour développer leur agilité que celles dont le nombre de tickets a baissé. Même si ce changement répond à des besoins d’adaptation vitaux pour certaines entreprises, il existe d’excellentes raisons pour que l’agilité devienne une composante permanente dans toute stratégie adoptée par une PME. En d’autres termes, la pandémie n’est plus forcément la raison pour laquelle les entreprises doivent devenir plus agiles, mais avant tout une situation qui illustre très bien pourquoi il est si important de se montrer agile.
Quels que soient les changements qui nous attendent, les petites entreprises comme les grandes doivent savoir répondre aux besoins de leurs clients. En faisant preuve d’agilité, votre expérience client peut devenir un sérieux avantage concurrentiel. Et pas seulement pour une année aux conditions particulières, mais pour la décennie à venir."
