L'externalisation de la gestion de la relation usager

"Les fondamentaux d'une expérience usager enrichie et optimisée 

Face au constat d’une relation usager en chantier, le secteur privé peut aider les services publics à changer d’ère : celle de l’expérience usager, dérivée de l’expérience client. Ce concept d’expérience usager impose de penser de façon globale le fonctionnement de ce type de service, en se plaçant du point de vue de l’usager, de ses besoins, de ses attentes vis-à-vis des services publics, des différentes étapes qu’il doit réaliser et des irritants éventuels qui, au cours de ce parcours, peuvent potentiellement dégrader sa relation avec les services publics.

Première règle : il s’agit de centrer l’approche sur l’usager et non sur les contraintes d’organisation

Cette expérience usager pourra aussi être développée avec un objectif de baisse des coûts et de libération des marges de manœuvre mais elle doit principalement s’appuyer sur trois principes : la conception sur mesure, l’innovation et l’excellence opérationnelle.

1.1 Assurer un service accessible

Garantir un accès rapide au service à tous les usagers et traiter leurs demandes selon les standards de qualité les plus élevés doivent être les piliers de la relation usager. Cette amélioration de la qualité doit se faire de manière efficiente et à moindre coût.

1.1.1 Garantir l’accès à tous les usagers

Les services publics sont confrontés à un défi majeur, inhérent à leur nature : répondre aux besoins de l’ensemble des citoyens, quels que soient leur âge, lieu de vie ou catégorie socio-professionnelle. Ainsi, alors que 100 % des procédures doivent être dématérialisées à l’horizon 2022, les populations touchées par la fracture numérique ou les seniors en difficulté avec Internet doivent être pris en considération dans la politique d’accès aux services publics. Pour rappel, plus de 50 % des Français se sentent démunis aujourd’hui face à des démarches administratives ne pouvant se faire qu’en ligne (Observatoire du numérique BVA/Digital Society Forum). La stratégie multicanale devient un élément fondamental du traitement des problématiques de l’ensemble de la population.

Le numérique et la multicanalité permettent aussi de faire évoluer le quotidien des agents : télétravail, rapidité, automatisation, flexibilité..."