Ce document expose les questions clés que les entreprises se posent lorsqu’elles évaluent l’opportunité de faire appel à un centre de service de support et d’assistance ou Service Desk externalisés, et comment des services spécifiques peuvent aider à minimiser les interruptions et améliorer la prestation informatique dans son ensemble.
"Le service de support à l’entreprise est-il un atout ?
Les entreprises ont besoin d’une infrastructure informatique d'envergure capable de traiter des processus métier critiques afin de pouvoir faire face à la concurrence sur un marché mondialisé. Devant ce constat, la plupart des entreprises s’appuient sur des prestataires externes proposant des services de support et d'assistance pour les aider à gérer ses actifs informatiques et résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Les études menées sur les services de support montrent que :
- Les préoccupations majeures sont la gestion des coûts, la capacité à utiliser de manière efficace les ressources informatiques, ainsi que le maintien et l'amélioration de la fourniture des services informatiques. À cet égard, les responsables informatiques attendent souvent des prestataires qu’ils les aident à trouver une solution —les services informatiques vont de plus en plus compter sur des prestataires externes pour gérer tous les aspects de la prestation de support des environnements informatiques.
- Parmi les recommandations aux entreprises, il est conseillé de recourir à des prestataires de services de support ayant une vaste expérience de leur domaine à travers toutes sortes de technologies et de solutions. En outre, les services informatiques doivent chercher des offres de support qui soient industrialisées et expérimentées pour simplifier la fourniture du service, gérer la façon dont il est dispensé et la relation dans le temps."
