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L'expérience collaborateur, nouvel eldorado des centres de contact

Comment répondre à l’urgence du Sens en entreprise et créer l’adhésion, un alignement des collaborateurs avec ses valeurs ? Comment favoriser une expérience de travail optimale grâce à une reconnaissance du métier de conseiller ? Comment choisir et implémenter des outils performants, afin de participer au bien-être en entreprise, à l’amélioration de la marque employeur, et in fine à la satisfaction des clients ? Réponse dans ce livre blanc de Kiamo.

  • EditeurKiamo
  • Version PDF - 28 pages - 2021 - Français
L'expérience collaborateur, nouvel eldorado des centres de contact

Introduction ou extrait du livre blanc

"Commençons par la fin  ! Il est désormais démontré que la mise en place d’une véritable expérience collaborateur au sein des services clients, et particulièrement des centres de contact, favorise l’engagement des conseillers et la satisfaction des clients.

Et pour cause, l’engagement des collaborateurs dans les centres de contact repose sur des critères directement liés à leur rôle essentiel auprès de ces derniers.

Aujourd’hui, les téléconseillers n’ont plus grand-chose à voir avec leurs collègues des années 2000. L’anticipation des besoins clients fait désormais partie des compétences indispensables des agents, devenus des conseillers de l’omnicanal.

Leur mission, qui ne peut plus se résumer à décrocher le téléphone et à répondre avec l’aide d’un script, s’est ainsi considérablement élargie à tous les modes de communication, réseaux sociaux compris.

Les entreprises sont tenues d’améliorer leur Relation Client dans le cadre d’une nécessaire rétention. La crise sanitaire de 2020 a par ailleurs démontré l’appétence des consommateurs pour une réelle conversation avec les marques, en magasin, en ligne ou en phygital.

En outre, la pandémie a révélé de nouveaux comportements d’achats, de nouvelles tendances qui obligent à réfléchir sur les nouvelles réponses à leur apporter, et à la manière de leur répondre.

Devant ce constat, les entreprises (celles ayant un Service Client interne comme celles dotée d’un Service Client externalisé) doivent plus que jamais considérer soigner leurs collaborateurs comme leurs premiers clients et leur apporter une expérience désirable.

Le métier a profondément changé, l’importance de leur travail doit désormais être valorisée de manière authentique pour favoriser leur engagement envers l’entreprise et les clients."

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