Ce livre blanc revient sur ce qu‘est l‘expérience client, pourquoi elle est importante à l‘heure actuelle et comment les retailers peuvent l’améliorer.
"L‘ampleur de la pandémie est imprévisible et la durée pendant laquelle les restrictions affecteront le secteur, en particulier les magasins physiques, reste indéterminée. Le e-commerce est toutefois en plein essor, tous les magasins non essentiels restant fermés.
Des gagnants et des perdants se dégagent, certains secteurs connaissent une augmentation de plus de 150 % des ventes en ligne comparativement à l’année dernière. D‘après nos données, le secteur de l‘électronique et de l‘informatique a connu une augmentation de 28 % lors de ce premier confinement. Cet afflux de ventes en ligne, et les défis qui en découlent, font de l’expérience client un enjeu d’autant plus clé pour les retailers.
Qu‘est-ce que l‘expérience client ?
Gartner : “Les perceptions du client et les sentiments qui s‘y rapportent, provoqués par l’ensemble des interactions avec les employés, les systèmes et canaux de communication d’un fournisseur”
Forrester Research : “Comment les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise.”
Ces définitions mettent en lumière deux éléments clés de l‘expérience client : Perception et Interaction."
