Le parcours d'achat se complexifie ainsi encore avec une multiplication des points de contact.
"La crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19, puis les mesures gouvernementales en résultant, ont eu un impact massif sur les entreprises. Magasins dits non essentiels fermés, confinements généralisés, couvrefeux… Les commerçants ont dû trouver des solutions pour perdurer dans ce contexte complexe. La fermeture des points de vente a finalement été un formidable accélérateur du digital. Pour préserver leur activité et répondre aux demandes de leurs consommateurs, les marques ont massivement investi dans les outils numériques. Elles ont déployé leur site web et développé un ensemble de services pratiques, comme le click and collect. Elles ont également assuré leur présence sur les marketplaces pour continuer à fournir leurs clients. Ces pratiques ne sont pas nouvelles, mais la crise sanitaire a incité de nombreuses entreprises à enfin sauter le pas et investir pleinement le digital.
Pour autant, le point de vente est loin d’appartenir au passé. Au contraire, même : cette crise sanitaire a aussi contribué à démontrer l’attachement des consommateurs aux magasins physiques. Le besoin de contact humain, réduit au strict minimum en raison du contexte sanitaire, demeure toujours aussi présent. Il n’est pas antinomique, pour les consommateurs, d’acheter en ligne tout autant qu’en boutique. Ils ne souhaitent pas devoir choisir entre ces deux pratiques : ils veulent avoir le choix, en fonction de leurs besoins à un moment donné. Pour de nombreux acheteurs, se rendre en magasin est l’assurance de bénéficier du conseil et de l’expérience de professionnels.
C’est aussi la possibilité de tenir le produit entre ses mains et de l’essayer, puis de repartir avec lui immédiatement. Enfin, il ne faut pas négliger l’expérience en elle-même : de nombreux consommateurs apprécient de faire du shopping et de déambuler dans les rayons."
