Le conversationnel, le nouveau mode de communication des marques.
"L’association américaine CTA prévoit que 43,6 millions d'enceintes connectées seront vendues aux États-Unis en 2018. Un bond de 60% par rapport à 2017. Ces données parlent d’elles-mêmes : une révolution est bel et bien en marche.
Elle s’inscrit dans la lignée des premières transformations d’interfaces homme-machine. Après le clavier et la souris, puis l’écran tactile et les chatbots, les assistants vocaux viennent modifier largement l’accès à l’information des consommateurs. L’offensive lancée par Apple, Amazon et Google avec leur assistant vocal respectif, Siri, Alexa et Google Home n’en est qu’à ses débuts.
Le « parler », moyen de communiquer naturel, fait son grand retour et la voix devient une interface majeure, notamment dans le cadre de l’intime et dans la gestion de la maison connectée. Mais pas seulement : tous les secteurs devraient être impactés par le phénomène en 2018. Si aujourd’hui, les utilisateurs d’assistants vocaux s’en servent pour consulter la météo, le trafic ou encore commander une pizza, demain ils pourront consulter leurs comptes bancaires, entrer en relation avec un service client ou gérer leurs courses par une simple commande de la voix.
Le commerce conversationnel et la recherche vocale apparaissent de plus en plus comme le moyen le plus pratique pour les consommateurs d'obtenir ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. La présence vocale va s’imposer comme un facteur de différenciation, qui permettra d’éliminer les frictions, avant de devenir un impératif pour les marques.
Mais loin d’être un canal exclusif, la voix s’inscrit dans la liste des outils à la disposition des marques pour améliorer sans cesse l’expérience client. Cette dernière devient multimodale, le voicebot étant l’extension naturelle des chatbots. L’interaction vocale peut être présente sur différentes interfaces et devient un vecteur complémentaire d’une expérience client personnalisée."
