Tendances, perspectives et opportunités des 50 plus grandes marques de mode opérant en France.
"Vous avez déjà peut-être pu consulter le premier volet de l’Operations Experience Management Study 2022 portant sur l’expérience postachat des 150 plus grands e-commerçants français (si ce n’est pas le cas, je vous le conseille). En complément de cela, nous voulions vous offrir une vision encore plus précise du marché, et pour ce faire nous avons isolé les données par secteur d’activité. Pour ce rapport, nous nous concentrons sur les résultats des e-commerçants français ou opérant en France du secteur de la mode (vêtements, chaussures et accessoires).
Pourquoi ? car le secteur de la mode et de l’habillement est le premier marché e-commerce en France en nombre d’acheteurs. En effet, en 2021, 49,2%** des internautes déclarent avoir acheté au moins un produit de la catégorie, et c’est un secteur confronté à de nombreux retours (18,8 %*). De plus, 37%*** des consommateurs français déclarent que l’achat d’un article de mode est le produit suscitant chez eux la plus grande émotion.
Multiplication des points de contact, facilité de livraison et de retour, expérience toujours plus personnalisée… Les e-commerçants de la mode et de l’habillement ont-ils pris conscience des enjeux déterminants de l’expérience post-achat ?
Oui et non à vrai dire. Bien qu’ils comprennent clairement l’importance de l’expérience lors de cette étape, beaucoup n’exploitent pas encore tout le potentiel qu’elle peut offrir. Or, cette phase entre la validation et la réception de la commande (voir plus) est primordiale. Elle peut être source de friction, de confusion, mais si elle est bien appréhendée, elle peut, à contrario, être une vraie opportunité pour interagir, renforcer l’expérience client et l’image de marque.
C’est encore plus vrai pour les marques de mode, qui ont souvent beaucoup de contenus marketing à proposer alors faire d’une expérience de livraison, un moment fun et appréciable pour le client peut réellement offrir un avantage concurrentiel !
Pour aider les marques à tirer le meilleur de l’expérience post-achat, nous avons créé une nouvelle catégorie : L’Operations Experience Management. Grâce à celle-ci, nous voulons aider les e-commerçants à établir des parcours d’achats cohérents, engageants, à leurs couleurs et ainsi créer avec leurs clients des relations durables."
