Ce livre commence par décrire à quoi ressemble le monde pour un spécialiste du marketing détail alors que nous émergeons dans un environnement post-Covid, puis donne les avis d'un spécialiste du marketing de détail pour 2021.
"Pendant des générations, le parcours d'achat était relativement linéaire. Les consommateurs se rendaient chez leur détaillant préféré, discutaient avec l'équipe de vente expérimentée et effectuaient un achat réfléchi en se basant sur la confiance qu'ils avaient. Puis sont arrivés Internet, le commerce électronique et toute une série de points de contact non connectés ont changé la donne de manière irréversible.
Aujourd'hui, le parcours d'achat est tout sauf simple. Les consommateurs naviguent en magasin pour ensuite acheter moins cher depuis leur smartphone. Ils s'attendent à une livraison le lendemain, complétée par la livraison gratuite. Un processus de retour sans faille et des récompenses pour leur fidélité qui va au-delà des points et des prix. Comme l'acheteur moderne a mûri, et ses attentes avec, les expériences personnalisées qu'il reçoit peuvent personnalisées qu'il reçoit peuvent souvent donner l'impression d'être restées bloquées à l'époque de l'accès par ligne commutée.
Ajoutez à cela le changement de paradigme que constitue la pandémie de COVID-19 et les changements instantanés dans les parcours d'achat qu'elle a affectés, couplé à des années d'avancées numériques se déroulant en quelques mois. mois, il n'a jamais été aussi vital pour les distributeurs de disposer de la bonne la bonne technologie marketing pour combler le fossé entre les attentes attentes et l'expérience du client.
Cependant, les détaillants sont à juste titre frustrés par l'offre qui leur est proposée, avec une multitude de vendeurs qui présentent tous des solutions similaires mais légèrement différentes à des défis qui semblent universels mais ne le sont pas. En moyenne, les départements marketing disposent d'une pile technologique comprenant 12 systèmes - la grande majorité des détaillants en utilisent bien plus. Cette liste d'outils est sans fin, du CRM à l'automatisation du marketing, de l'email à l'analytique, du CMS au reporting social, pour n'en citer que quelques-uns, créent un système alambiqué qui s'harmonise rarement, qui fait bouger les choses ou donne aux détaillants l'assurance qu'ils sont en avance sur la concurrence, ou du moins qu'ils la suivent.
