Points forts et leviers d'amélioration chez les 100 plus grands e-commerçants dans le domaine des colis, de l'expédition et des retours, en France.
"Imaginez le scénario suivant : vous achetez chez un e-commerçant, vous payez... Puis, plus rien. Vous n’avez plus de nouvelle de la boutique, ne savez ni ce qui se passe, ni quand vous recevrez votre colis. Une absence totale de suivi client.
C‘est précisément ce qui se produit quotidiennement chez les plus grandes boutiques en ligne en France comme partout en Europe.
Après avoir publié des études en Angleterre et en Allemagne, parcelLab s’est penché sur l’expérience client post-achat dans l’Hexagone. Comme dans les autres pays, nous avons comparé et étudié l‘exécution des opérations post-achat (traitement des commandes, exécution, expédition, retours) chez 100 des plus grands e-commerçants.
Pour ce faire, nous avons effectué des commandes tests, chez chacun d’entre eux et effectué les retours lorsque cela nous a été possible. (...)
Pendant le traitement et l‘expédition de la commande, le client n’est plus roi. Il n‘a guère son mot à dire dans le choix du prestataire logistique et n’obtient que des informations relativement vagues quant à la date de livraison et au processus d‘expédition. Pour comprendre les différentes failles et les axes d’amélioration possibles, nous avons passé des commandes tests auprès de 100 des plus grands commerçants en ligne et analysé la qualité de leur service post-achat : expédition des marchandises, traitement des retours, ponctualité du colis, communication client pendant la phase d‘expédition.
Résultats : Seul un peu moins d‘un cinquième des boutiques en ligne proposent au consommateur de choisir parmi différents prestataires logistiques pour un même coût. Toutefois, la livraison à domicile n’est pas la seule option proposée : plus des trois quarts des sites proposent la livraison en point retrait et plus de la moitié offre le Click & Collect."
