Réussir son projet CRM : les pratiques essentielles selon Factory Group.
"Votre futur outil de gestion de la relation client dit CRM (Customer Relationship Management) va devenir le «poumon» de votre entreprise car il va être LA référence de vos données clients, suspects et prospects. La centralisation des informations relatives aux tiers est primordiale.
De nombreuses sociétés ont une base Excel, des données dans des messageries type Outlook, dans leurs outils de routage d’emails, dans leurs outils de gestion commerciale… Bref, l’information est partout et nulle part à la fois. L’idée n’est pas de vouloir tout mettre dans le CRM mais d’identifier les informations clés à centraliser. De plus, le CRM ne peut se satisfaire à lui-même et il est nécessaire d’avoir les informations auxquelles il faudra vous connecter (données comptables, commerciales, marketing…).
Cette réflexion autour du choix des informations clés à avoir dans le CRM est capitale. Bien évidemment, nous penserons tous à remonter les informations « classiques » sur les coordonnées des entreprises, contacts mails, téléphoniques… mais chaque service aura tendance à dire, «moi j’ai besoin d’avoir la visibilité sur les produits et services», «moi sur le stock », « moi sur les plannings »… Bref, il est important de prioriser les informations « vitales » au démarrage et éventuellement prévoir un planning d’intégration « step by step».
Enfin, la mise en place du CRM peut vous permettre de remettre à plat vos processus de gestion des prospects via le processus de nurtering (mise en couveuse en français). L’idée étant de mettre en place un ensemble d’actions (inbound marketing, mail, appel…) à forte valeur ajoutée pour attirer le suspect au sein de votre société, en captant des informations récoltées dans votre CRM pour établir, petit à petit, un lien commercial."
