Découvrez toutes les conclusions, analyses et témoignages de l'enquête Tessi menée conjointement avec la startup Ublo, sur la relation locataire dans le secteur du logement social
"Un paysage hétérogène
Depuis le 1er janvier 2021 et en application de la loi du 23 novembre 2018 portant sur l’évolution du logement,de l’aménagement et du numérique («ELAN»),les bailleurs sociaux gérant moins de 12 000 logements ont été contraints de se regrouper. Les organismes d’habitation à loyer modéré (HLM), dont les formes juridiques sont multiples, et les sociétés d’économie mixte de construction et de gestion de logements sociaux (SEM agréées logement social), sont donc confrontés à la remise en question de leur organisation et de leur modèle économique. Cela entraîne une mutualisation des compétences et la mise en place de pratiques communes.
Le secteur du logement social est d’autant plus diversifié qu’il présente des spécificités locales, structurelles ou organisationnelles. Dans cet environnement pluriel et en mutation, les bailleurs sociaux doivent néanmoins satisfaire à leurs missions de construction et de gestion d’habitat, de protection des plus précaires, de simplification des procédures mais aussi de transition énergétique et digitale. Un programme vaste pour des bailleurs déjà impactés de surcroît par le dispositif de réduction du loyer de solidarité, nécessitant une maîtrise des coûts encore plus fine.
Du locataire au client
Le mouvement de concentration des organismes de logement social est également synonyme de mutualisation des outils et des systèmes d’information (SI). À l’évidence, c’est aussi l’occasion pour les bailleurs de repenser l’organisation de leur modèle de données et plus spécifiquement de leur relation locataire et des canaux d’échange : un besoin de simplification et d’optimisation de la relation client nécessaire pour le secteur de l’immobilier social, composé d’un parc locatif de 5,2 millions de logements en constante progression. Par ailleurs, l’étude montre que « les locataires du logement social sont désormais considérés comme des clients à part entière, ce qui conduit nécessairement à tendre vers une amélioration de l’expérience client et donc à passer d’un modèle centré historiquement sur le logement, à un modèle centré sur l’occupant », note Guillaume Ruelle, Directeur du Marché Immobilier chez Tessi France. Cette transition vers la notion de client implique un changement de philosophie et d’approche vis‐à‐vis du locataire."
