Comment incorporer l’intelligence émotionnelle au sein de votre service client

"Incorporer l’intelligence émotionnelle au sein de votre service client

Dans sa colonne du New York Times, le journaliste américain Thomas Friedman a très bien résumé le dilemme des employés de bureau :«Nous sommes passés de l’âge de fer à l’âge industriel, puis à l’âge de l’information et à l’âge de l’interruption. Aujourd’hui, nous ne cessons de nous interrompre les uns les autres par des messages instantanés, des e-mails, des courriers indésirables et des sonneries de téléphone portable. Qui peut encore penser, écrire ou innover dans de telles conditions ? »

Les chiffres historiques avancés par Donald E. Wetmore du Productivity Institute, selon lesquels le citoyen lambda est en moyenne interrompu toutes les huit minutes ou environ sept fois par heure, indiquent l’ampleur du problème. Cela équivaut à 50-60 interruptions par jour ouvré : c’est stupéfiant ! L’interruption moyenne dure cinq minutes, ce qui donne un total dequatre heures ou 50 % d’un jour ouvré moyen. 80 % de ces interruptions étant à considérer comme ayant « peu de valeur » ou « aucune valeur », environ trois heures par jour sont du temps perdu.

Bien sûr, tout cela a des répercussions. Le temps que les gens perdent s’ajoute à la frustration qu’ils ressentent,
et impacte considérablement ce qu’ils veulent et attendent quand ils s’engagent avec des entreprises. Si les gens sont interrompus plusieurs fois par jour, ils ont davantage envie et besoin de s’occuper rapidement de leurs problèmes et inquiétudes.

La façon de consommer et les cultures d’entreprise changent de plus en plus vite, nous nous attendons donc également inconsciemment à un service client plus rapide et plus efficace. Une enquête par l’Economist Intelligence Unit (EIU) auprès de plus de 2 000 consommateurs à travers le monde confirme que c’est ce que les clients souhaitent avant tout."