Dans ce livre blanc, Inuiti vous présente un ensemble d’éléments, qu'ils incluent dans leurs méthodologies en fonction des typologies de projets.
"Sur l’année écoulée, le UserLab de notre agence Intuiti a soumis 24 interfaces digitales a des tests utilisateurs complets. Ces interfaces peuvent être des sites intranet, des sites de marques… En moyenne, 27 points de friction ont été identifiés sur chacune de ces interfaces. Sur ces 27 points, quatre mènent directement à l’abandon du parcours et 23 impactent négativement l’image de la marque ou empêchent la prescription.
Ce nombre de friction est élevé. Mais ce qu’il faut surtout retenir, c’est qu’il aurait sans doute été beaucoup plus faible il y a encore 2 ou trois ans. Sur un produit ou service simple, les consommateurs utilisent en moyenne quatre points de contact différents avant de procéder à un achat, un chiffre pouvant monter bien plus haut lorsqu’il s’agit d’une acquisition très engageante (automobile, cuisine et salle de bain, technologie, etc.). Pour les marques, l’explosion du nombre de points de contact (les touchpoints) présente l’avantage d’avoir grandement étendu les territoires d’expression et de ventes. Revers de la médaille, ce phénomène a également complexifié et rallongé les parcours d’achat.
Avec la complexification des parcours, l’exigence des utilisateurs semble aujourd’hui plus élevée. [...]
Chapitre I - Disposer d’une plateforme de marque en 2020
Avec sa promesse de ROI rapide et ultramesuré, les canaux publicitaires et de distribution numériques ont rapidement séduits les entreprises. Les leviers de communication dits « à la performance », fortement promus par Google, ont alors été privilégiés au Branding.
Pourtant, aujourd’hui, la marque revient en force pour plusieurs raisons :
Face à l’accaparement du parcours client opéré par les grandes plateformes web de e-commerce, les marques ont tout intérêt à proposer une image suffisamment forte pour embarquer l’utilisateur et l’inciter à vivre une expérience sur ses plateformes propriétaires.
L’image de marque et son identité créent de l’engagement et donc de la fidélisation. Le risque à tout miser sur la performance, c’est de démarrer très fort puis de plafonner ou encore de générer très peu de « repeat business ».
Être clair sur ses valeurs et ses promesses est la condition sine qua non d’une offre réellement consumer-centric. Plus on est cohérent avec ses promesses et plus les actions qui en découlent sont évidentes et efficaces."
