Dans ce livre blanc, vous découvrirez les enjeux relatifs à la digitalisation des parcours clients et comment déterminer ses opportunités et ses risques
"De nouveaux challenges face à la digitalisation du parcours client
La digitalisation de la relation client est un vecteur de croissance. Encore faut-il la mener correctement pour parer aux risques potentiels de désorganisation de l’entreprise. L’entreprise doit ainsi s’attacher à prévenir de nouveaux risques de la fraude, un phénomène amplifié par la révolution digitale et la multiplication des usages numériques. Ici aussi, aucun secteur n’est épargné, du e-commerce aux organismes publics, en passant par la banque et l’assurance. « Au niveau mondial, l’investissement en cybersécurité représente 1 000 milliards de dollars, le coût de la fraude étant 6 fois plus important. La montée en puissance de la fraude s’explique par la méconnaissance des entreprises en matière de cybersécurité couplée à une professionnalisation grandissante des attaques », explique Jérôme Farrouil, CISO chez Tessi. La vérification d’identité devient alors un sujet clé et une zone de risque à l’heure où la signature électronique et le paiement en ligne se démocratisent. Selon une étude Forrester1, 68 % des contrats signés au sein du service des personnes interrogées utiliseraient déjà ce mode de signature.
En parallèle, l’Agence européenne chargée de la sécurité des réseaux et de l’information (ENISA) compte l’usurpation d’identité au rang des 15 principales cybermenaces. Entre 2021 et 2025, la fraude à l’identité lors de paiements en ligne pourrait même coûter 206 milliards de dollars aux entreprises. Autres sujets de préoccupation, la volonté des entreprises de basculer dans le « Zéro papier » fait naître des interrogations en matière de
conformité juridique : équivalence de la copie numérique, valeur juridique de la signature électronique, conservation légale, RGPD4...
Enfin, les marques doivent veiller à ce que les parcours clients soient exempts de toute rupture. Or, bien souvent, les processus de validation sont fragmentés, pas suffisamment automatisés, et risquent de mener à l’abandon de la transaction par le client. « La cybersécurité ne doit pas être un frein au processus de vérification d’identité, qui doit être continu et transparent pour l’utilisateur : l’objectif est d’accroître la sécurité tout en améliorant l’expérience client », ajoute Jérôme Farrouil."
