Les entreprises leaders dans leur secteur savent à quel point l’IA et l’analyse des données deviennent incontournables pour l’expérience client. Les données n’ont jamais eu tant d’importance qu’aujourd’hui, et les organisations cherchent de plus en plus à adopter une approche data-driven. Ce que l’on perd parfois de vue, c’est que sans donnée, il n’y a pas d’IA — l’une renforce la capacité de l’autre à proposer des parcours clients plus fluides.
"Des innovations aussi révolutionnaires que prometteuses ouvrent la voie à une nouvelle génération de centres de contacts. L'intégration de technologies de pointe a causé et entraîné un changement des mentalités organisationnelles qui s’est encore accéléré avec la pandémie de COVID-19. Dans un monde de plus en plus numérique, le centre de contacts est l'un des derniers endroits où les clients peuvent interagir avec d'autres personnes, ce qui implique une évolution considérable du rôle des conseillers de centre de contacts.
Pourquoi ? Car à une époque où les clients sont habitués à un accès et une gratification instantanés, les conseillers n’ont d’autre choix que de proposer un service client exceptionnel. Ils sont aujourd’hui le visage (ou la voix) d'une marque. Ces ambassadeurs sont chargés de gérer les plaintes, répondre aux questions, résoudre les problèmes, promouvoir les produits/ services et faire transparaître les valeurs d'une marque. La pression exercée sur les conseillers pour qu'ils fournissent un service client de qualité, qui vient en soutien durable des activités commerciales et fidélise, n'a jamais été aussi forte.
Les organisations innovantes ont bien compris le lien entre satisfaction client et expérience agent. Tous secteurs confondus, les centres de contacts s'efforcent donc d'améliorer l'expérience des conseillers et de toujours plus les motiver. Pour ce faire, ils doivent adopter une approche holistique de leur bien-être et s'assurer de mettre à leur disposition des outils numériques intuitifs, agiles et personnalisés, des formations basées sur les compétences et un accompagnement par leurs superviseurs et collègues.
Cependant, si la technologie doit augmenter les conseillers, elle ne doit pas servir de substitut au facteur humain. L’élément clé de différenciation en matière de performance des centres de contacts demeure l'expertise professionnelle et le contact humain de conseillers qualifiés."
