Maximiser les avantages du Master Data Management centrée sur le client.
"De nombreuses études prouvent qu'il faut beaucoup plus de temps et d'argent pour attirer un nouveau client que de conserver un client existant. D'autres affirment que même une légère augmentation de la fidélité de la clientèle peut générer une plus grande rentabilité - une simple augmentation de 5% de la fidélisation peut augmenter les profits Une autre enquête montre que près du quart des clients sont prêts à quitter le navire après une seule interaction négative.
C’est pourquoi l’expérience client est si importante.
Pour offrir une expérience supérieure, vous devez personnaliser les interactions pour répondre aux besoins et aux attentes spécifiques de vos clients. Vous devez savoir ce qu'ils veulent, comment ils le veulent et quand ils le veulent. Vous devez identifier les clients les plus insatisfaits et risquant de passer à un concurrent. Parfois, vous devez même fournir certaines informations aux clients pour répondre à leurs questions ou pour résoudre leurs problèmes de la manière la plus rapide et la plus pratique qui soit. Vous ne pouvez pas faire cela avec une vue incomplète des interactions et des historiques client devenus monnaie courante grâce aux énormes quantités d'informations client provenant de multiples canaux de vente et de service, de médias sociaux et d'autres sources.
Selon McKinsey, l'expérience client va bien au-delà des interactions individuelles. «Cela signifie qu’il faut prêter attention à l’expérience complète de bout en bout des clients avec une entreprise de leur point de vue». Plus important encore, les recherches de McKinsey révèlent que les parcours complets des clients ont beaucoup plus d’impact sur les résultats de l’entreprise points de contact qui composent ces voyages."
Version originale :
"There are countless studies that prove it takes far more time and money to attract a new customer than to retain an existing one. Others claim that even slight gains in customer loyalty can drive greater profitability – just a five percent boost in retention can increase profits by 25 to 95 percent. Yet another survey shows that nearly a quarter of customers are prepared to jump ship after just one negative interaction.
That’s why customer experience is so important.
To deliver a superior experience, you need to tailor interactions to meet your customers’ specific needs and expectations. You need to know what they want, how they want it, and when they want it. You need to identify those customers who are most dissatisfied and at risk for defecting to a competitor. Sometimes you even need to provide certain information to customers to answer their questions or respond to their issues in the fastest, most convenient way. You can’t do that with the incomplete view of customer interactions and histories that have become commonplace thanks to the massive volumes of customer information flowing in from multiple sales and service channels, social media, and other sources.
According to McKinsey, customer experience is about so much more than individual interactions. It “means paying attention to the complete, end-to-end experience customers have with a company from their perspective.” More important, McKinsey research finds that end-to-end customer journeys have a much greater impact on business outcomes than the separate touchpoints that make up those journeys."
