Extrait du livre blanc:
"Les entreprises et les agences qui ont des longues relations avec leurs clients leurs abonnés vont être jugé sur la précision de leurs fonds documentaires, la cohérence de leur communication puis la rapidité, l'efficacité et l'équitété de chaque cas, revendications et de contracts passés. Offrir un service client est le défi le plus important de tous.
Les clients sont plus mobiles à leurs adresses, à leurs boulots et famille. Les canaux de communication semble se multipler et les clients changent en permanence de canaux.3
