"Le Service Desk est l’interface privilégiée entre les métiers - avec la multiplicité de leurs attentes - et le Système d’Information. Souvent sous-estimé et pourtant largement exposé, il est sans conteste difficile, car à la croisée des métiers de la relation client et du support technique, il n’a pas toujours la reconnaissance lié à son importance.
En effet, le Service Desk est la vitrine même de l’efficacité de la Direction des Systèmes d’Information dans sa prise en considération des utilisateurs, clients de ses services.
De fait, il est garant de l’image de marque de la DSI et le meilleur vecteur « marketing et communication » de cette dernière. Pour autant, il est plus souvent piloté à travers une logique de réduction de coûts, qu’à travers une réflexion sur la valeur qu’il apporte."
