Les perspectives de digitalisation, les projets prioritaires et les bonnes pratiques identifiés et décrits dans cette étude doivent nous aider, nous, acteurs du monde mutualiste, à relever au mieux ce défi qui est encore largement devant nous.
"La digitalisation n’est pas une fin en soi. C’est un moyen, qui doit être déployé en cohérence avec la culture de l’entreprise pour répondre à des enjeux stratégiques. Cette transformation doit avant tout permettre de gagner en souplesse et en réactivité pour mieux répondre aux attentes des adhérents mais aussi pour se distinguer de la concurrence : enrichissement de l’offre de produits et de services, nouveaux parcours utilisateurs via de nouveaux canaux désormais complémentaires à ceux plus traditionnels, la digitalisation est un levier pour personnaliser le parcours de l’adhérent, optimiser la relation avec les clients, améliorer leur satisfaction et leur fidélité, conquérir de nouveaux marchés et répondre aux nouveaux enjeux réglementaires. Cette transformation permet également de développer l’activité, d’optimiser les coûts opérationnels, d’améliorer la productivité et de moderniser les organisations.
Dans les projets de transformation digitale, la connaissance de l’assuré et l’expérience client deviennent centrales. Elles peuvent être améliorées et renforcées grâce à une meilleure exploitation des données, mais aussi avec le développement des fonctionnalités selfcare et l’enrichissement de l’offre, de plus en plus souvent avec l’appui de l’intelligence artificielle (IA). Ces évolutions doivent cependant préserver une place majeure à l’intervention humaine, qui est au cœur de la culture mutualiste et qui constitue aussi un élément indispensable de la connaissance et de la satisfaction client.
Renforcer la connaissance client
La clé de la connaissance client, c’est la donnée. Le traitement et l’exploitation de données de plus en plus nombreuses, issues de canaux désormais diversifiés, sous forme souvent numérisée mais dans des formats hétérogènes, constitue ainsi l’un des tout premiers enjeux de la transformation digitale.
L’enjeu de la qualité des données
Le premier enjeu est de s’assurer de la qualité des données collectées. Le passage d’une saisie libre à la mise en place de champs aux formats prédéfinis et standardisés permet d’améliorer la collecte : les données manquantes sont identifiées ; différents contrôles sont effectués sur celles pouvant apparaître comme suspectes. Normalisées, plus exhaustives, sécurisées et donc plus fiables, les données clients deviennent alors le socle de l’optimisation des processus et de la réalisation des objectifs stratégiques. Ces processus doivent bien évidemment être réalisés dans le respect de la réglementation pour assurer la protection des données personnelles des assurés."
