Que vous soyez en charge de la Direction Marketing et que vous souhaitiez mieux connaître vos clients et multiplier les occasions de cross-selling ; que vous ayez la responsabilité d’optimiser l’efficience des collaborateurs de votre entreprise et que vous souhaitiez éliminer la rigidité des processus ou que vous cherchiez à améliorer votre relation client, ce livre blanc a été conçu pour vous.
"Nous avons tous vécu dans notre vie privée ou dans nos interactions professionnelles des moments tels que ceux-ci :
« Bonjour, je vous appelle au sujet de l’instruction de ma demande d’indemnisation… Ah… La personne en charge de mon dossier n’est pas là et vous ne savez pas à quelle date elle revient… et vous ne pouvez pas me renseigner… »
« Cela fait 3 fois que vous me demandez de vous transmettre les mêmes documents et que je vous les envoie… C’est épuisant. »
« J’ai expliqué à votre collègue ma situation et vous me demandez d’expliquer de nouveau… Je n’en peux plus. »
« Vous me dites que mon dossier est complexe et que vous attendez le retour de votre expert… Très bien… Mais quand ? »
« Vous êtes incapable de me dire dans quel délai mon dossier d’assurance sera instruit… ni le montant de mes indemnisations. »
« Vous auriez pu me signaler que je pouvais bénéficier de cette offre d’assurance, je suis client chez vous depuis 15 ans et je pense avoir au sein de votre structure un panel de prestations important. »
La complexité du traitement des dossiers clients est de plus en plus forte en raison des contraintes réglementaires, des conditions d’application internes à l’entreprise, la variété grandissante des offres et de l’évolution de la situation de vie de chacun.
A cela s’ajoute, en lien avec l’accélération induite par la révolution digitale, un besoin ou une habitude de la part des clients d’avoir une réponse pertinente rapidement pour ne pas dire instantanée."
