Sept manières d’améliorer l’Expérience Client avec la BI et l’analytique.
"Selon un article récent de Forbes, l'expérience client correspond à "l'impact cumulatif de plusieurs points de contact au fil du temps, qui génère ou non un sentiment de relation réelle." L'expérience client devient un facteur de différenciation majeur dans tous les secteurs, et de plus en plus d'entreprises cherchent Gartner s'attend à ce que l'expérience client devienne un « nouveau champ de bataille concurrentiel » pour les entreprises d'aujourd'hui, 89% des clients interrogés «estimant que l'expérience client sera une expérience enrichissante». leur base principale de compétition d’ici 2016. ”
La recherche prouve l'impact qu'une expérience client - à la fois positive et négative - peut avoir sur une entreprise:
■ Une étude réalisée par Accenture en 2013 indique que 66% des consommateurs du monde entier ont changé de fournisseur de services en raison d'un service client médiocre
■ L’auteur F. Scott Addis affirme que les entreprises offrant la meilleure expérience client grandissent plus du double du taux de leurs concurrents
Que ce soit au téléphone avec votre centre d’appel, dans votre magasin, sur votre site Web ou via un appareil mobile, les clients exigent des interactions plus simples, plus productives et plus positives. Selon un article de Harvard Business Review5, les entreprises qui gèrent de manière stratégique les expériences client à travers tous les points de contact peuvent «récolter d’énormes bénéfices: une satisfaction client accrue, une réduction du roulement, une augmentation des revenus et une satisfaction accrue des employés. Ils découvrent également des moyens plus efficaces de collaborer à travers les fonctions et les niveaux, un processus qui génère des gains dans toute l'entreprise."
Version originale :
"Customer experience, according a recent Forbes1 article, is “the cumulative impact of multiple touchpoints over time, which result in a real relationship feeling, or lack of it.” As customer experience becomes a major differentiator across all industries, more organizations are seeking strategic new ways to enhance customer interactions to drive higher levels of loyalty and retention. In fact, Gartner expects that customer experience will serve as a “new competitive battlefield” for today’s businesses, with 89 percent of customers surveyed “believing that customer experience will be their primary basis for competition by 2016.”2
Research proves the impact that customer experience – both positive and negative – can have on a business:
Whether it’s on the phone with your call center, in your store, on your website, or through a mobile device, customers are demanding easier, more productive, and more positive interactions. Companies that strategically manage customer experiences across all touchpoints, according to a Harvard Business Review article5 , can “reap enormous rewards: enhanced customer satisfaction, reduced churn, increased revenue, and greater employee satisfaction. They also discover moreeffective ways to collaborate across functions and levels, a process that delivers gains throughout the company.”
