Perceptions et enjeux (2023–2025).
"Les services clients peinent toujours à satisfaire les Français :
• Seuls 6 Français sur 10 se sentent bien considérés quand ils contactent un service client (57%) et cet indicateur stagne en comparaison à 2023 (+1 pt).
• Dans le détail, les horaires d’ouverture donnent satisfaction à 7 Français sur 10 mais la satisfaction est mitigée sur l’attention accordée aux demandes (59% de satisfaits), la qualité de la réponse apportée (57%) et le délai pour obtenir une solution (50%). Et elle est même minoritaire en ce qui concerne le temps d’attente pour être pris en charge (40%).
• En termes de supports, les conseillers téléphoniques sont le seul canal auquel les Français font majoritairement confiance pour obtenir une réponse à leurs demandes (72%) alors que les avis sont partagés sur les FAQ (50%) et bien plus critiques à l’égard des outils automatisés, qu’il s’agisse des échanges par WhatsApp (43%), des chatbots (29%) ou des callbots (22%).
• Alors que ces outils automatisés sont justement en plein développement, 45% des Français estiment que la qualité des services clients s’est dégradée, contre 20% qui jugent qu’elle s’est améliorée.
La présence de l’IA dans la relation client reste mal perçue mais la défiance recule :
• L’Intelligence Artificielle suscite toujours une forte méfiance dans l’opinion (61% des Français y voient davantage de risques que de bénéfices) et cette réserve se retrouve dès lors qu’on aborde sa place dans la relation client. Ainsi, 68% des Français considèrent aujourd’hui que l’IA appauvrit la relation client et le sentiment que l’IA est une menace pour l’emploi dans les centres de contacts est toujours très élevé (78%)… mais ces opinions reculent respectivement de 4 et 5 points en comparaison à 2023.
• Assez logiquement, seuls 3 Français sur 10 seraient donc favorables à ce qu’une entreprise leur propose un service client disponible 24h/24 et 7j/7 mais 100% automatisé. Et dans le même ordre d’idées, gérer exclusivement ses demandes client à travers des outils automatisés reste mal perçu et vecteur d’une mauvaise image de marque : seuls 34% des Français déclarent que cela leur donne une bonne image des entreprises faisant ce choix, un indicateur néanmoins en légère hausse (+2 pts).
• En termes de profil, il est par contre intéressant d’observer que les profils plus à l’aise avec les nouvelles technologies (jeunes, cadres, Franciliens) se montrent nettement plus favorables à l’intégration de l’IA dans les services clients alors que celle-ci demeure profondément rejetée par les profils les moins technophiles (65 ans et plus, habitants de zones rurales ou de petites villes)."
