Cet e-book récapitule les 8 tendances principales observées par Axialys auprès de leurs clients, quant à leurs priorités à venir sur le canal téléphonique.
"A quoi sert (encore) le téléphone en 2023 ?
En 2026, le téléphone fêtera ses 150 ans. Vecteur indispensable de communication tout au long du XXème siècle, il semble pourtant que la présence des appels téléphoniques dans nos vies quotidiennes ait fortement décru depuis l’émergence d’internet et des nouvelles technologies digitales. Certes, nous avons tous un smartphone dans la poche : mais combien d’appels ont été remplacés par des sms, des conversations instantanées sur whatsapp et messenger, ou des sessions de travail sur Zoom ?
Oui, le téléphone a souvent été perçu comme un canal en déclin, en particulier dans le monde du service client. Et pourtant ! Pourtant, le téléphone est, et demeure, le canal de communication favori des clients avec les entreprises. Plus rapide, plus pratique et plus naturel à utiliser, il représente toujours environ 65% des interactions entre les entreprises et leurs clients.
Certes, de nombreux autres canaux se sont développés, notamment les canaux digitaux : email, chat, formulaires en ligne, FAQ dynamiques... Mais le développement de ces nouveaux canaux a surtout fait exploser le nombre d’interactions à traiter.
Le besoin d’immédiateté des consommateurs les pousse désormais à utiliser, en moyenne, plus de trois canaux différents au moment de contacter une entreprise : il est fréquent qu’une personne cherche sa réponse sur Google, puis envoie une demande par chat, et, si elle ne reçoit pas de réponse en quelques minutes, elle prendra son téléphone pour appeler le service client. C’est donc paradoxal : les entreprises n’ont jamais eu autant d’appels à traiter que depuis qu’elles tentent de développer des canaux digitaux pour les dissuader !
Il faut dire que le canal téléphonique continue d’offrir de nombreux avantages : l’échange verbal permet de transmettre beaucoup plus d’informations qu’à l’écrit, et l’expérience d’un client sera beaucoup plus agréable avec un agent compétent, que face à une fenêtre de chat impersonnelle.
Les challenges de la téléphonie dans l’ère du télétravail
Pourtant, la suprématie du canal téléphonique ne va pas sans ses propres défis. Le téléphone est le canal de l’immédiateté, il nécessite d’avoir les bons agents disponibles au bon moment. Il est sujet à de fortes variations de charge, ce qui accentue la pression sur les épaules des agents. Cette course à la productivité rend le métier de téléconseiller difficile. De nombreux centres de contact souffrent de difficultés de recrutement ou de taux de turn-over et d’absentéisme importants.
Enfin, ce milieu en tension a été profondément affecté par le développement massif du télétravail qui s’installe depuis 2020. Les usages des consommateurs se sont beaucoup transformés, et ceux des entreprises encore davantage. Alors que l’image du service client était historiquement associée à celle du centre d’appel bourdonnant d’activité, le quotidien des agents a beaucoup évolué et le télétravail devient durablement la norme, au moins à temps partiel.
De nombreuses entreprises qui étaient réticentes à adopter de nouvelles technologies plus flexibles ont gagné plusieurs années de maturité en l’espace de quelques mois, en prenant des risques, en expérimentant et en s’adaptant à un quotidien profondément chamboulé."
