Au travers de ce livre blanc, Axialys a voulu décomplexifier la rédaction d’un cahier des charges de changement de téléphonie pour la Relation Client. Outil prêt à l’emploi, ce document a également pour objectif de challenger votre organisation actuelle en proposant une vision exhaustive des points d’attention à avoir lors du choix d’un outil de téléphonie.
"49% des consommateurs estiment que la relation entretenue avec les entreprises est trop complexe et 79% des consommateurs français privilégient une interaction avec un être humain plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil lors de l’acte d’achat. Deux chiffres clés qui montrent que ces dernières années, les entreprises ont réellement complexifié et déshumanisé la relation client au point d’en faire un véritable parcours du combattant.
Face à la multiplication des canaux permettant d’opérer la relation client et à la distance induite par la digitalisation croissante, le consommateur est tout simplement perdu et seul. Il faut donc l’accompagner et le guider tout en simplifiant et en fluidifiant les parcours clients.
La Voix, canal historique et chaud de la relation client, était il y a encore quelques années annoncée en recul face aux canaux digitaux représentés par le mail, le tchat, les réseaux sociaux ou encore le selfcare. Or, depuis deux ans, nous assistons à un retour en toute puissance du canal téléphonique. En effet, il est à noter que le canal Voix permet de répondre aux problématiques d’immédiateté et de demandes complexes.
Si on ne peut aujourd'hui faire fi de la téléphonie pour sa relation client, il n’empêche que ce canal a dû se réinventer. La téléphonie est désormais hype : elle est cloud et connectée aux outils métiers (Salesforce, Zendesk, Microsoft, easiware ou encore des outils maison). Elle permet d’améliorer et de monitorer la productivité de son centre de contact. Elle fournit évidemment des rapports statistiques très poussés. Mais surtout, elle véhicule de l’émotion, rendant l’expérience client la plus agréable possible."
